ITSM (Information
Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi)
adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi
informasi (TI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi,
pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas
kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama
dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business Process Management,
dan CMMI).
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini,
melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan
bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya.
Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel,
dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya.
Contoh layanan ITSM :
ini adalah salah satu contoh roda atau bagan Service
management :
Dapat dilihat dari bagan atau roda tersebut peranan ITSM
sebagi penyedian layanan berbasis IT yang mencakup banyak hal diantaranya ;
service strategy , dll
ITSM memiliki empat perspektif
atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM,Hubungan dari masing-masing
perspektif sebagai berikut:
a. Partners/Suppliers
Perspektif partners/suppliers memperhitungkan
pentingnya hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi
yang positif pada layanan.
b. People
Perspektif people terkait dengan bagaimana
mengelola sumber daya manusia seperti staf Teknologi Iinformasi, pelanggan dan
stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan Teknologi Informasi.
c. Product/Technology
Perspektif product/technology fokus pada
memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak,
anggaran dan infrastruktur layanan Teknologi Informasi.
d. Process
Perspektif process berkaitan dengan menjaga
proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran
proses yang telah direncanakan sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perspektif ITSM menjadi landasan untuk
memberikan kepuasan kepada para pengguna. Layanan yang berhasil dan bermanfaat
bagi pengguna akan meningkatkan kualitas produk tersebut.
Manfaat bagi pengguna yaitu:
1. Penyediaan layanan Teknologi
Informasi menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan service
agreement/perjanjian layanan tersebut dapat meningkatkan kualitas hubungan
2. Layanan/service menjadi mampu
dijelaskan lebih baik dengan menggunakan bahasa pelanggan yang dipaparkan
secara rinci dan tepat
3. Manajemen mampu dikelola dengan baik mulai
dari kualitas,ketersediaan,keandalan dan biaya service .
Manfaat bagi pebisnis yaitu :
1. Pebisnis mampu mengembangkan struktur yang
lebih jelas , menjadi lebih efisien , dan lebih fokus pada bisnis utama
perusahaan
2. Pebisnis dapat lebih mempunya kontrol
lebih mudah untu pengelolaan infrastruktur dan layanan
3. Setiap orang mengetahui peran dan
tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
4. Indikator kinerja dapat dibuktikan
5. Proses Bisnis yang terjadi dapat
lebih terpusat
6. Biaya kualitas pelayanan dapat
dibenarkan
7. Belajar dari pengalaman sebelumnya
8. Peningkatan mutu penyediaan layanan.
ITIL atau Information Technology Infrastructure
Library
ITIL
merupakan merek dagang yang terdaftar di Office of Government Commerce (OGC)
Inggris, sejarah awal ITIL diterbitkan sekitar tahun 1989 dan 1995 oleh Her
Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications
and Telecommunications Agency (CCTA) dan kemudian CCTA dimasukan dalam Office
of Government Commerce (OGC). Perusahaan yang menerapkan ITIL pada awalnya
terbatas hanya didaerah Inggris dan Belanda.
>>Manfaat penerapan ITIL:
· dapat
meningkatkan kepuasaan pengguna dan pelanggan layanan
· ketersediaan
/ availability layanan yang semakin meningkat
· mengurangi
biaya layanan
· pengambilan
keputusan yang lebih baik dan meminimalkan resiko layanan terhadap pelanggan
dan pelaku bisnis.
layanan yang dikenal dengan nama siklus hidup
layanan ITIL (ITIL service life cycle). >>Tujuan penerapan ITIL:
·
Agar mampu membangun layanan yang lebih
efektif dan efisien kepada pelanggan. Menciptakan manajemen layanan TI yang
lebih optimal dan mampu meningkatkan kualitas layanan TI ke arah peningkatan
layanan yang berkelanjutan.
ITIL memiliki siklus
berdasarkan gambar diatas, masing-masing
siklus hidup ITIL dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Service Strategy
Merupakan iterasi pertama dalam siklus
layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan.
Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya
layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang
dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun.
b. Service Design
Service design merupakan iterasi setelah
layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan
keamanan dari layanan yang akan dikembangkan, membuat katalog layanan,
mengembangkan service level agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna
layanan dan stakeholder. Hasil desain layanan kemudian diuji dengan skenario
uji coba terhadap layanan TI yang dikembangkan.
c. Service Transition
Service transition merupakan iterasi yang
dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan
TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap
layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat
kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum
diimplementasikan.
d. Service Operation
Service operation merupakan tahap
implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen
yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan
manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan.
e. Continual Service Improvement
Continual service improvement (CSI) merupakan
bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan
evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk
mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan
berkelanjutan.
Refrensi :
ITSM (Information
Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi)
adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi
informasi (TI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi,
pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas
kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama
dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business Process Management,
dan CMMI).
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini,
melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan
bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya.
Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel,
dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya.
Contoh layanan ITSM :
ini adalah salah satu contoh roda atau bagan Service
management :
Dapat dilihat dari bagan atau roda tersebut peranan ITSM
sebagi penyedian layanan berbasis IT yang mencakup banyak hal diantaranya ;
service strategy , dll
ITSM memiliki empat perspektif
atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM,Hubungan dari masing-masing
perspektif sebagai berikut:
a. Partners/Suppliers
Perspektif partners/suppliers memperhitungkan
pentingnya hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi
yang positif pada layanan.
b. People
Perspektif people terkait dengan bagaimana
mengelola sumber daya manusia seperti staf Teknologi Iinformasi, pelanggan dan
stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan Teknologi Informasi.
c. Product/Technology
Perspektif product/technology fokus pada
memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak,
anggaran dan infrastruktur layanan Teknologi Informasi.
d. Process
Perspektif process berkaitan dengan menjaga
proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran
proses yang telah direncanakan sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perspektif ITSM menjadi landasan untuk
memberikan kepuasan kepada para pengguna. Layanan yang berhasil dan bermanfaat
bagi pengguna akan meningkatkan kualitas produk tersebut.
Manfaat bagi pengguna yaitu:
1. Penyediaan layanan Teknologi
Informasi menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan service
agreement/perjanjian layanan tersebut dapat meningkatkan kualitas hubungan
2. Layanan/service menjadi mampu
dijelaskan lebih baik dengan menggunakan bahasa pelanggan yang dipaparkan
secara rinci dan tepat
3. Manajemen mampu dikelola dengan baik mulai
dari kualitas,ketersediaan,keandalan dan biaya service .
Manfaat bagi pebisnis yaitu :
1. Pebisnis mampu mengembangkan struktur yang
lebih jelas , menjadi lebih efisien , dan lebih fokus pada bisnis utama
perusahaan
2. Pebisnis dapat lebih mempunya kontrol
lebih mudah untu pengelolaan infrastruktur dan layanan
3. Setiap orang mengetahui peran dan
tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
4. Indikator kinerja dapat dibuktikan
5. Proses Bisnis yang terjadi dapat
lebih terpusat
6. Biaya kualitas pelayanan dapat
dibenarkan
7. Belajar dari pengalaman sebelumnya
8. Peningkatan mutu penyediaan layanan.
ITIL atau Information Technology Infrastructure
Library
ITIL
merupakan merek dagang yang terdaftar di Office of Government Commerce (OGC)
Inggris, sejarah awal ITIL diterbitkan sekitar tahun 1989 dan 1995 oleh Her
Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications
and Telecommunications Agency (CCTA) dan kemudian CCTA dimasukan dalam Office
of Government Commerce (OGC). Perusahaan yang menerapkan ITIL pada awalnya
terbatas hanya didaerah Inggris dan Belanda.
>>Manfaat penerapan ITIL:
· dapat
meningkatkan kepuasaan pengguna dan pelanggan layanan
· ketersediaan
/ availability layanan yang semakin meningkat
· mengurangi
biaya layanan
· pengambilan
keputusan yang lebih baik dan meminimalkan resiko layanan terhadap pelanggan
dan pelaku bisnis.
layanan yang dikenal dengan nama siklus hidup
layanan ITIL (ITIL service life cycle). >>Tujuan penerapan ITIL:
·
Agar mampu membangun layanan yang lebih
efektif dan efisien kepada pelanggan. Menciptakan manajemen layanan TI yang
lebih optimal dan mampu meningkatkan kualitas layanan TI ke arah peningkatan
layanan yang berkelanjutan.
ITIL memiliki siklus
berdasarkan gambar diatas, masing-masing
siklus hidup ITIL dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Service Strategy
Merupakan iterasi pertama dalam siklus
layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan.
Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya
layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang
dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun.
b. Service Design
Service design merupakan iterasi setelah
layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan
keamanan dari layanan yang akan dikembangkan, membuat katalog layanan,
mengembangkan service level agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna
layanan dan stakeholder. Hasil desain layanan kemudian diuji dengan skenario
uji coba terhadap layanan TI yang dikembangkan.
c. Service Transition
Service transition merupakan iterasi yang
dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan
TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap
layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat
kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum
diimplementasikan.
d. Service Operation
Service operation merupakan tahap
implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen
yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan
manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan.
e. Continual Service Improvement
Continual service improvement (CSI) merupakan
bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan
evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk
mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan
berkelanjutan.
Refrensi :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar